发布时间：2014-12-12 文章来源： 点击：1917

 行风代表了一个行业的正气、道德。

作为一个旅游城市，旅游行业的正气更是展现了一个城市的软实力。“旅游触角到哪、行风工作延伸到哪”，杭州的旅游行风评议已经开展了7年，并且摸索出了一条符合杭州实际的旅游行风工作新路子，有力地促进了杭州旅游业又好又快发展。2008年，全市接待入境过夜旅游者221.3万人次，旅游外汇收入12.96亿美元；国内旅游者人数4551.67万人次，国内旅游收入617.21亿元；旅游总收入706.8亿元。

杭州市旅委召开了全市旅游纪检监察暨行风建设工作会议，记者了解到，杭州将要建立健全企业和从业人员曝光制度，让不诚信企业和从业人员暴露在社会监督的利器下。

给旅游者一个诚信的消费环境

旅游质监所肩负着处理旅游者投诉的任务，也规范约束着旅游从业人员的行为。

去年，市旅游质监所向各旅游企业发放2.5万张“迎奥运，文明出行”品质旅游宣传卡，市旅游协会向全行业发出“诚信经营、优质服务”倡议。并且，杭州主要旅游企业还签订“诚信公约”，向社会公开承诺服务内容和服务质量，并自觉接受社会舆论和各界的监督，逐步形成了诚信、透明的行业新风尚，使“诚信立业”成为全行业共同遵守的一条基本服务准则。

并且，旅游质监网络不断扩大。去年年底，共有358家旅行社、235家星级宾馆、91家景区（点）、49家其他旅游企业加入旅游质监网络。这个网络发挥了巨大的作用，目前，旅游质监网络已成为旅游行业管理部门与旅游企业间有效沟通、交流合作的平台，开展品质旅游建设活动的有效载体和加强诚信旅游、预防服务质量投诉发生的良好机制。

要给旅游者一个良好的环境，从业人员的服务水平也很重要。

2008年，一场“第二道风景线”全市导游技能大赛开展得如火如荼，评选出了杭州导游中的佼佼者。这样做，不仅让导游们找到了归属感和集体感，也有利于导游队伍整体素质的提升，同时，又给公众提供了一个认识导游、理解导游的良好平台。对全市6647名导游员、300多名景区景点讲解员进行提升培训，帮助他们提高自身能力素质。

全市饭店业服务技能大赛让饭店各路好手尽显神通，也给杭州的饭店业提供了一个相互交流切磋的机会。

同时，杭州市旅委还与市委组织部合作举办“356”工程旅游国际化总裁高级研修班，开拓了51名旅游企业总经理的国际化视野。

今年3月以来，杭州多个部门联手，对“野导”、“黑车”进行了专项整治，西湖边的旅游环境得到了彻底的改观。并且，市旅委起草了《关于加强杭州市旅游目的地环境秩序管理工作的实施方案》，与购物商场重新签订承诺书，对经营不规范、违反经营管理承诺的，取消其“一日游”服务资格。这些措施，都有效地逼空了“野导”、“黑车”的生存空间。

行风建设与其他旅游工作相结合

行风建设和其他旅游经济工作紧密结合，这是旅游行风建设的一条重要工作原则。

就此，杭州旅游系统开展了各种行风建设与旅游经济工作相结合的工作。如淳安县建立旅游行风工作制度，余杭区把行风工作列入年度工作目标考核，萧山区认真整改反馈行风监督员提出的意见建议，西湖区发放意见征求表接受社会各界监督，下城区采取多种方式畅通反映政情民意渠道，桐庐县开展以“四个五”为主题的行风评议活动，富阳市开展以“部门服务基层、推进效能革命”为主题的行风评议活动，拱墅区以质监网络片组为平台开展“品质旅游”建设，上城区、江干区针对“野导”、“黑车”开展集中专项整治，临安市开展“百千”品质服务培训，建德市开展“教育培训进企业、知识讲座进农家”等活动，提高从业人员的服务意识、服务技能、服务水平，高新区（滨江）加强对行业员工思想道德教育和岗位业务知识的培训，规范企业服务内容、程序和标准。杭旅集团确立了打造企业“航母集群”的目标，要求各企业在各自的业务板块中，其运行绩效、管理绩效要领先或超过同行平均水平。而西湖风景名胜区从2000年起，就开展公园（景点）“双最”（最佳、最差）评比活动，至今已经持续10年，每年请市民评选A类（景区的）和B类（城区的）最佳公园（景点）、最差公园（景点）各一处。

市旅委效能监督员还开展了各种形式的明察暗访，并开展机关工作满意度抽样调查，对发现的问题及时反馈并提出整改措施，树立了旅委机关及其工作人员的新形象。

同时，市旅委还制定下发了旅游行风评议工作意见和旅游行风建设工作意见。市旅委主要领导走进“民情热线”，接受市民及游客的投诉咨询。市旅游行风监督员还对全市旅游环境、市场秩序、旅游服务等进行明察暗访，将暗访检查情况逐条梳理汇总向所属区、县（市）旅游局反馈并报送市旅委和相关处室。

违规企业和从业人员要曝光

杭州旅游业的快速发展，新的情况、新的问题也会不断产生，沉迷于过去的成绩，或者参照以往的经验，都不可取。

市旅委李虹主任表示，旅游政风行风是各级旅游行政管理部门的工作作风和各类旅游服务行业的办事作风，加强旅游政风行风建设是贯彻落实科学发展观的内在要求，是构建品质生活之城的重要保证，是构建和谐旅游的重要内容，是推进依法治旅的有效举措。同时，还要看到，旅游产业是一个涉及面广、关联度高的综合性产业。这个产业特点，决定了旅游行风建设工作需要经历一个长期而艰苦的过程，而不是一朝一夕、一蹴而就的。

今后一个时期杭州市旅游行风建设工作，要围绕保增长、保民生、保稳定这条主线，以推进旅游业转型升级，构建“东方休闲之都·品质生活之城”旅游品牌为目标，以贯彻落实《旅行社条例》为契机，强化旅游市场秩序监管，提高旅游服务质量，提升旅游品质，着力解决群众反映强烈的突出问题，树立旅游行业良好风气，为旅游业平稳较快发展营造良好环境。

在未来，杭州将依据《旅行社条例》工作，依法解决无证照非法经营旅行社业务、超范围经营和非法转让旅行社业务经营权、虚假旅游广告、欺客宰客等问题，重点解决强迫或变相强迫游客消费的问题，积极推动旅行社业改革开放和健康发展。有效打击“黑车”、“野导”，加大联合执法力度，进而全面规范旅游市场秩序。

并且，旅游部门还会进一步建立健全社会监督机制，发挥好旅游行风监督员的监督作用、媒体的监督作用和游客的监督作用。建立健全旅游企业诚信信息库，完善诚信旅游评价机制，建立健全违规企业和从业人员“曝光”制度。